#DNAjournal EP.9 #DNAbySPU

[Desire for service to “Service design” :: จากความปรารถนาในบริการ สู่ “การออกแบบบริการ”]

สิรโสมย์ บริสุทธิ์สุวรรณ์ Co-Founder และ CEO, U Drink I Drive

.

.

เราจะสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจบริการได้อย่างไร ?

.

.

“Differentiate or Die” หรือ “ไม่ต่างก็ตาย” เป็นวลีที่แจ๊ค เทราท์ (Jack Trout) ปรมาจารย์ด้านการตลาดได้กล่าวไว้ และเป็นชื่อหนังสือของเขาซึ่งถูกตีพิมพ์ครั้งแรกในปี ค.ศ. 2000 เนื้อหาในหนังสือเล่มนี้จัดว่าเป็นสุดยอดคัมภีร์การตลาดเลยทีเดียว

.

.

“ไม่ต่างก็ตาย” เป็นวิธีคิดที่เรียบง่าย แต่ทรงพลัง หากเราไม่มีความแตกต่าง เราก็จะไม่มีความโดดเด่นในสนามแข่งขัน เมื่อเราไม่โดดเด่นเราก็จะปราศจากอาวุธ และกลายเป็นผู้พ่ายแพ้เพราะเราไม่สามารถต่อสู้กับคู่แข่งได้

.

.

เราจึงออกแบบผลิตภัณฑ์และรูปโฉมร้านค้าเพื่อให้แตกต่างจนลูกค้าสัมผัสได้ เราใส่ใจในรายละเอียดต่างๆ ตั้งแต่พรมเช็ดเท้าจนถึงอุณหภูมิของเครื่องปรับอากาศ  เราพยายามสร้างความประทับใจในทุกมิติเพื่อหวังว่าลูกค้าจะได้รับ “ประสบการณ์ชั้นดี” จากการบริการของเรา

.

.

แต่จริงๆแล้วสิ่งที่เรากำลังดิ้นรนสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงรึเปล่า ? เพราะโดยเนื้อแท้แล้วลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่ “ประโยชน์ใช้สอย” หรือ “รูปลักษณ์” ของบริการเท่านั้น แต่พวกเขาต้องการ “ประสบการณ์”  ที่จะเติมเต็มความต้องการในชีวิตของพวกเขา

.

.

หรือเปลี่ยนให้เป็นคำถามที่ง่ายกว่านั้น “เราต้องทำอย่างไรถึงจะสื่อแนวคิดของเราไปถึงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ?”

.

.

หลักสูตร #DNAbySPU ได้รับเกียรติจากคุณสิรโสมย์ บริสุทธิ์สุวรรณ์ Co-Founder และ CEO, U Drink I Drive บริการพนักงานขับรถส่วนตัวที่มาให้ความรู้ในหัวข้อ “เพราะ Service Mind สำคัญในธุรกิจบริการ” ดำเนินการสัมภาษณ์โดยพิธีกรรับเชิญ คุณเปอร์-สุวิกรม อัมระนันทน์

.

.

กลยุทธ์ที่ U Drink I Drive ใช้ในการถ่ายทอดแนวคิดไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าคือ “การออกแบบบริการ” หรือ Service Design ซึ่งเป็นการนำเอาข้อมูลของลูกค้า มาทำความเข้าใจและแปลงข้อมูลตัวเลขให้เป็นอารมณ์ของมนุษย์ แล้วจึงนำไปออกแบบบริการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องตามความต้องการ

.

.

ซึ่งการออกแบบบริการนั้นมีกระบวนการออกแบบ 3 ขั้นตอนคือ 1. สำรวจและเก็บข้อมูล 2. สร้างแนวคิดงานบริการ 3. นำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาต่อยอด และต้องทำซ้ำไปมาอยู่เรื่อยๆ เป็นวงกลมที่ไม่รู้จักจบสิ้น เพื่อพัฒนาไปสู่การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

.

.

ในขั้นตอนแรก U Drink I Drive กำเนิดจากการสำรวจของลูกค้าระดับบนที่มีไลฟ์สไตล์กิน-ดื่ม-เที่ยว และเป็นเจ้าของรถยนตร์ส่วนตัวราคาแพง ลึกๆแล้วลูกค้ากลุ่มนี้ มักจะไม่ได้วางแผนไว้ก่อนว่าคืนนี้ต้องไปดื่มสังสรรค์ที่ไหน แต่บังเอิญต้องไปงานสังสรรค์เพื่อเข้าสังคม และอาจเผลอดื่มจนมีอาการมึนเมา แต่ไม่อยากขับกลับเพราะมีความรับผิดชอบต่อสังคม ถ้าจะให้ทิ้งรถไว้ก็กลัวจะไม่ปลอดภัย

.

.

เมื่อได้ทาบข้อมูลแล้ว U Drink I Drive จึงออกแบบประสบการณ์ “ท่านเมา…เราขับให้” โดยให้บริการคนขับรถที่ดูแลลูกค้าตั้งแต่หน้าร้าน และขับรถพากลับถึงบ้านอย่างปลอดภัย ด้วยกำหนดความเร็วที่ไม่เกิน 80 กิโลเมตรต่อชั่วโมง ทันทีที่ขึ้นรถจะมีบริการผ้าเย็นและน้ำดื่มบริการ อาจจะฟังเหมือนธรรมดา แต่สิ่งเล็กๆน้อยๆแบบนี้แหละที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้เป็นอย่างดี

.

.

ในขั้นตอนสุดท้าย U Drink I Drive จะโทรไปสอบถามลูกค้าถึงประสบการณ์การใช้งาน  เพื่อนำมาวิเคราะห์ปรับปรุงรูปแบบการบริการและสร้างความ สะดวกและความพึงพอใจให้เกิดขึ้นสูงสุด ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้จากการออกแบบบริการจะกลายเป็นมาตรฐานบริการ (Service Standard) ที่บริษัทจะใช้เป็นมาตรฐานในการให้พนักงานปฏิบัติตาม เพื่อส่งมอบบริการให้แก่ลูกค้าคนต่อไป

.

.

การออกแบบบริการ (Service Design) จึงถือเป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งที่มีส่วนสำคัญ อย่างยิ่งในการกำหนดอนาคตของธุรกิจ  และการสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจบริการ รวมถึงพัฒนาศักยภาพของธุรกิจเราว่ายังมีอะไรที่ขาดและควรจะเติมเต็ม แต่ที่สำคัญที่สุด เราต้องปรับกระบวนคิดและเปลี่ยนมุมมองที่มีต่อการบริการเสียใหม่

.

.

เราควรหันมอง “งานบริการ” ว่ามิใช่เพียงแค่การสร้างประสบการณ์ชั่วขณะและฉาบฉวยเท่านั้น แต่ยังหมายถึง “โอกาส” ที่จะช่วยสร้างสรรค์และผลักดันธุรกิจในระยะยาวให้ไปสู่เส้นทางของความสำเร็จได้

.

.

คำถามที่สำคัญคือ เราจะเลือกเดินตามเส้นทางที่คนอื่นทำไว้แล้วหรือจะกล้าสร้างสรรค์ให้เกิดเส้นทางใหม่ที่แตกต่าง

.

.

อนาคตเรา… เราเป็นคนกำหนด

.

.

อ้างอิง : ดาวน์โหลดฟรี eBook “คู่มือการออกแบบบริการ” http://www.tcdc.or.th/projects/ServiceDesignThailand/

.

.

#DNAbySPU2

“IT’S COMING”

.

#DNAbySPU รุ่น 2 [Register NOW]

ยังไม่เปิด แต่หากสนใจลงชื่อไว้ก่อนที่นี่เลย

http://www.DNAbySPU.com/DNAbySPU2.html

.

หมายเหตุ :

1. #DNAjournal จัดทำเพื่ออธิบายต่อยอดข้อมูลการบรรยายของ Speaker ในหลักสูตร #DNAbySPU

2. ข้อมูล EP.9 ต่อยอดจากการบรรยาย ของคุณสิรโสมย์ บริสุทธิ์สุวรรณ์ Co-Founder และ CEO, U Drink I Drive บริการพนักงานขับรถส่วนตัวที่มาให้ความรู้ในหัวข้อ “เพราะ Service Mind สำคัญในธุรกิจบริการ” ดำเนินการสัมภาษณ์โดยพิธีกรรับเชิญ คุณเปอร์-สุวิกรม อัมระนันทน์ #Speaker #DNAbySPU 22 April 2017

.

.

จัดทำโดย หลักสูตร #DNAbySPU :: Digital Network Advantage , Digital Business Management Department, Sripatum Business School, #SPU

www.DNAbySPU.com

ใช้ #DigitalMarketing เพื่อให้เกิดภาพจำ และเป็น DNA ของตัวเอง

.